detalhes do emprego Como Especialista da Qualidade de Serviço, esta pessoa deverá assegurar o conhecimento dos requisitos, legislação e melhores práticas, promovendo a sua implementação nas UN, por forma a minimizar riscos e alcançar níveis de excelência na qualidade de serviço, tendo sempre em vista a centralidade no cliente. ... Como Especialista da Qualidade de Serviço, esta pessoa deverá assegurar o conhecimento dos requisitos, legislação e melhores práticas, promovendo a sua implementação nas UN, por forma a minimizar riscos e alcançar níveis de excelência na qualidade de serviço, tendo sempre em vista a centralidade no cliente.

• competências

  • Formação Superior;
  • Experiência no segmento retalho (B2C);
  • Conhecimento da indústria de Energia e Utilities, é um plus;
  • Experiência em gestão de operações de negócio;
  • Elevado conhecimento em princípios, metodologias e técnicas de garantia da qualidade aplicadas a serviços;
  • Conhecimento de plataformas de CRM e SAP (comercial/logística);
  • Conhecimento das normas da série ISO 10000 relativas à satisfação de clientes.
  • Orientação para o Cliente;
  • Orientação para os Resultados;
  • Atenção ao detalhe, planeamento e organização;
  • Capacidade de comunicação e de relacionamento interpessoal;
  • Influência e Persuasão;
  • Fluente em Inglês.

• responsabilidades

  • Desenvolver e assegurar a aplicação das melhores práticas internacionais relativas à gestão da qualidade no que se refere à satisfação de clientes em linha com a estratégia e os objetivos estratégicos definidos;
  • Propor o Programa para a Garantia da Qualidade da organização, tendo em conta as propostas de valor dos negócios, a configuração dos serviços oferecidos e as jornadas de Cliente;
  • Promover programas e iniciativas que impulsionam a melhoria da qualidade do serviço, nomeadamente estudos de capacidade dos serviços, estudos de benchmark, formação e treino, workshops, etc.;
  • Assegurar a vertente de analytics , para determinar tendências e fatores de causas raíz de desvios, assegurando o feedback às operações e outras funções para melhoria de processos;
  • Monitorizar de forma independente a qualidade dos serviços e garante a eficácia do controlo de qualidade, garantindo o PDCA para melhorar as operações;
  • Desenvolver e assegurar a permanente atualização e comunicação dos normativos transversais relativos à garantia da qualidade dos serviços numa ótica de ciclo de vida do cliente;
  • Assegurar o cumprimento da legislação aplicável, atuando como especialista em assuntos regulamentares e de conformidade relevantes para a qualidade do serviço;
  • Investigar reclamações relevantes relacionadas com a qualidade dos serviços e propor ações corretivas numa perspetiva de salvaguarda dos interesses do Grupo, controlando a implementação;
  • Assegurar que a monitorização dos prestadores de serviços de customer care permite garantir o controlo das atividades desenvolvidas, de acordo com os requisitos do sistema integrado de gestão e numa ótica de preservação do valor da marca.
  • Assegurar o controlo da qualidade da informação de suporte à atividade/função assente em utilização e otimização das soluções de IT mais adequadas/eficazes.

• benefícios

  NA